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A algunos clientes les cuesta decir ´no´… ayúdales.

A veces, merece la pena recordar que nuestros clientes son personas. De hecho, muy probablemente, incluso son muy buena gente.

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Todos  hemos trabajado con gente que dice ´no´ a todo. Directivos que aparecen al final del proceso sólo para decir que no les gusta el resultado. Gente que ve problemas en todas partes. Clientes que cambian de opinión cada dos por tres. Como estas situaciones afectan a nuestro trabajo, hemos aprendido a evitarlas y a gestionarlas. Sabemos que tenemos que incluir las persones con poder de decisión durante todo el proceso, sabemos que las decisiones tienen que estar bien argumentadas, etc.

Aunque a muchos clientes les es extremadamente fácil decir ´no´y poner ´peros´, la verdad es que a algunos les resulta muy difícil. Hay personas que se sienten incómodas adimitiendo que les gusta el trabajo que alguien ha hecho con esfuerzo y dedicación. Y, como les cuesta, no lo admiten. O lo hacen demasiado tarde.

Por muy entusiasmados que estemos con nuestro trabajo, tenemos que crear un ambiente adecuado para que el cliente pueda dar su opinión sincera. Tenemos que dejar que digan ´no´ cómodamente y de forma constructiva. Tenemos que crear un clima que les permita decir que no, que puedan plantear sus peros y sus dudas. Es parte del proceso, y  es clave para el progreso del proyecto.

¿Cómo podemos conseguir una reacción honesta y a tiempo de nuestros clientes?

Conseguir una reacción  honesta de los clientes es más fácil si no pedimos una respuesta definitiva el mismo día que les presentamos el trabajo. Si dejamos que digieran el trabajo que les hemos presentado, que reflexionen y que lo hablen entre ellos cuando no estemos delante. Es bueno que parte de la discusión se haga con nosotros, pero démosles un par de días para madurar la decisión antes de dar una respuesta definitiva.

A mí esta manera de funcionar siempre me ha dado buenos resultados. Da al cliente la confianza y la sensación de control real. Es una manera agradable de trabajar.

Pero también he experimentado la situación opuesta. He visto gente presentar su trabajo con tanto entusiasmo que el cliente no se ha sentido cómodo para decir que no. Al menos no justo después de la presentación. Días después, cuando finalmente se expresa la opinión sincera, aparecen todo tipo de problemas.

Recordemos que a los clientes les puede costar decir que no les gusta el trabajo que hemos hecho. No sólo eso: puede que tengan toda la razón de no estar satisfechos! Por el bien del proyecto, es importante que se sientan cómodos para decir la verdad, y que los escuchemos atentamente.

 

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