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Un niño, una operación y una página web.

Hoy, una historia real que ilustra un tema que he planteado en posts anteriores: crear los contenidos de una web sin involucrar personas relevantes en distintas áreas de la organización puede tener consecuencias graves.

 

La historia

Un niño a quien tienen que operar. Una señora un poco preocupada que se dispone a hacer los trámites previos a la operación de su hijo.

La señora en cuestión hace una búsqueda en Google y encuentra muy fácilmente la página que busca: el formulario de la compañía de seguros para pedir la autorización para la operación. Se de cuenta de que, a diferencia de otros formularios, este le es muy fácil de rellenar. Tiene claro qué le piden en cada momento, y por qué.

El último paso antes de mandar el formulario es escoger cómo quiere recibir la respuesta: por teléfono, por correo electrónico o por fax. Le gusta. Sin pensarlo dos veces, escoge la opción de correo electrónico, porque preferiere tenerlo todo por escrito.

Pasan los días y no recibe ningún correo, o sea que decide llamar a la compañía de seguros. Le dicen que tendrá que pedir más informes al cirujano, que hasta que no los mande no decidirán si les dan autorización.

 

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La señora se desespera y se indigna. Faltan muy poco días para la operación. ¿Por qué no se lo habían dicho antes? Ella había especificado que le mandasen la información por correo electrónico y no ha recibido nada! La respuesta la deja atónita:

“Ah no, es que no hacemos comunicaciones por escrito.”
“Esto no es lo que decís en vuestra página web!”
“Yo no sé qué dice la página web, sólo sé que no nos comunicamos con los clientes por correo electrónico. Sólo por teléfono.”

Por suerte, las consecuencias en este caso concreto no fueron graves. Todo el mundo corrió, los informes llegaron a tiempo y la operación se hizo el día previsto (y con éxito!). Pero es fácil imaginar un desenlace más problemático. Y es fácil imaginar también la infinidad de conflictos que este problema de comunicación puede generar.

En cualquier caso, no olvidamos que la señora en cuestión se indignó delante de la incoherencia absoluta con la que se encontró. Y ahora sabe que no puede confiar en la web de esta organización.

¿Qué sentido tiene tener una web si tus clientes no pueden confiar en la información que aparece en ella?

 

L’origen del problema

Está bastante claro que la compañía de seguros dedicó mucho dinero en hacer su página web y parece también que se tuvieron muy en cuenta criterios de usabilidad. Al fin y al cabo, la señora no tuvo ningún problema en encontrar y rellenar el formulario.

El problema es seguramente tan sencillo y tan complejo como esto: hay una falta de comunicación y coordinación entre el equipo que se encarga de la web y el resto de la empresa. Entre las personas que definen el contenido y las personas que definen los procesos y las políticas de la organización.

Planificar y crear contenido eficaz es complejo. Es un tema empresarial. Cuanta más gente lo tenga claro, mejor.

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Por cierto, si has tenido alguna experiencia que ayude a ilustrar este tema, cuéntanosla!

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